聚力民生优服务 暖心作答惠群众 ——兴山医保深耕“群众点题、医保答题” 办好民生实事

　　为持续优化营商环境，提升医保政务服务精细化水平，精准破解群众就医办事难题，近日，兴山县医疗保障服务中心召开政务服务作风提质警示教育会。会议以典型案例为警示、群众诉求为导向，全面复盘热线办理工作，深耕“群众点题、医保答题”服务机制，以作风提质赋能服务升级，全力打造规范高效、暖心便民的医保政务服务品牌。

　　今年以来，兴山医保坚守民生服务初心，扎实做好12345便民服务热线处置工作，累计承接群众各类诉求27件，涵盖政策咨询、办事求助、意见反馈、群众表扬等类型，实现响应率、办结率、闭环处置率100%。其中高效处置高频咨询工单8件、民生急难求助工单1件，精准办结参保登记、待遇报销、慢门办理、医保共济等各类诉求。收获群众实名表扬1条，群众诉求满意率达97%，无超期积压、推诿怠办及负面舆情问题。中心坚持高标准提质增效，以警示教育常态化查摆服务细节短板，固强补弱、防微杜渐，持续夯实医保民生服务根基。

　　中心坚持制度先行、规范赋能，会上组织全体干部职工集中学习《来电接听管理规范》《“店小二”热线值班制度》等规章制度，围绕首接负责制、限时办结制、不满意台账回访机制、热线值班纪律等核心条款逐项对标、逐条研学，立足自身岗位排查廉政与服务风险，对照短板自查自省，切实将制度约束转化为服务自觉，推动窗口服务、热线处置全面标准化、规范化。

　　聚焦群众高频诉求，中心坚持“未诉先办、主动解忧”，落实四项靶向提质举措，用心答好民生考题。一是抓实自查自纠，全员对照制度规范全覆盖自查，实行台账化、销号式整改，举一反三整治服务隐患。二是开展精准轮训，针对医保报销、慢特病办理、医保共济等高频业务，组织专项培训3场次、参训58人次，全面提升一线人员业务经办、政策解读和沟通服务能力。三是健全闭环机制，优化热线“接单、处置、反馈、回访、复盘”全流程监管模式，细化岗位标准，压实全链条责任，实现诉求处置全程可溯可控。四是前置便民服务，依托全年热线大数据梳理高频痛点3类，下沉乡镇社区开展政策宣讲12场次，前置化解群众疑问，从源头压降咨询诉求、疏通办事堵点。

　　下一步，兴山县医保中心将持续巩固整改提升成果，深化“群众点题、医保答题”服务模式，抓实制度落地、队伍提能、服务提质，持续擦亮医保“店小二”服务名片，以更优作风、更实举措回应群众期盼，切实提升群众医保办事获得感与满意度。（通讯员 王清清）