窗口走流程听民意总客服解难题暖人心 ——市医保局开展“坐窗口、走流程、优服务”活动

　　为打通医保服务“最后一公里”，找准群众办事的“堵点、痛点、难点”，市医保局响应全市统一安排，启动领导干部换位“坐窗口、走流程、优服务”活动。党组书记赵春梅带头以办事群众和工作人员双重身份，沉浸式体验医保业务办理全流程，零距离倾听诉求、解决实际问题。

　　9月30日上午，赵春梅以办事群众身份，到综合服务窗口咨询政策，详细了解参保缴费查询、异地就医备案、灵活就业人员参保等医保高频事项办理流程。随后，她切换至“医保总客服”角色，热情接待参保群众：不仅耐心指导群众用湖北医疗保障小程序查询信息，还现场为王女士办理了参保登记，为赵先生办理了灵活就业人员参保暂停等业务。

　　服务间隙，赵春梅与窗口工作人员深入交流。她肯定了医保经办服务的成效，同时针对政策宣传、经办服务的短板提出整改意见，她强调，“窗口是医保工作的前沿阵地，直接关系群众获得感与满意度。要深入分析经办业务，对异地就医备案、灵活就业参保登记等高频事项，用短视频、手册图解等群众易接受的形式精准宣传；工作人员也要加强业务学习，熟练掌握政策细节，提前梳理群众高频问题，让群众少跑路、少费心。”

　　作为服务创新举措，市医保局今年设立的“医保总客服”窗口，是打通群众服务的关键一环。该窗口整合政策咨询、业务办理、投诉处理功能，实行“领导带班、全员轮值”机制，班子成员每周驻窗协调，所有在编干部每月至少轮值1天，化身“总客服专员”倾听呼声、解决困难。青年干部小李轮值后坦言：“直面群众需求，才真正读懂‘医保为民’的分量。”

　　市医保局将以此次活动为起点深化“医保总客服”机制，推动领导干部一线服务常态化让医保服务既有速度，更有温度